クレームは企業の成長資源

クレームとは、お客様の本音であり、期待の表れ。企業の成長資源です。

起こったクレームの分析をしっかり行ったうえで、対応策を検討し、その結果を従業員で共有することにより、あらゆるタイプのクレームに対応できるよう備えましょう。

初動対応を間違わないために正しい知識を

クレーム対応でもっとも大切なのは初動対応、つまり、クレーム発生初期段階での従業員の態度や声掛けです。この対応を間違ってしまうと、より大きなクレームへと発展してしまいます。
一方、初動対応の声掛け一つで、お客様の怒りを鎮め、納得感・満足感へと変えることも可能です。

この初動対応を間違わないためには、正しい態度やお声掛けの例を、知識として知っておく必要がありますが、過去eラーニングを受講したことのある書店員の皆様に行ったアンケートの結果では、『今後eラーニングで学びたいセミナー』の1位がクレーム対応になるなど、クレーム対応を苦手と感じている書店員様も少なからずいらっしゃる様子が伺えました。

今後eラーニングで学びたいセミナー(※複数回答可)

クレーム客をリピーターに変えるために

そこで本セミナーでは、クレーム対応に関する知識を書店向けにアレンジし、約45分間のeラーニング講義としてまとめました。

内容監修ならびにご登壇頂くのは、クレーム対応のプロ、株式会社チェッカーサポートの台信好美先生です。

初動対応の知識はもちろん、プロセス別の適切な対応方法や、書店店頭での具体的なケーススタディなどを、台信先生の分かりやすい動画とテストによって、短時間で効率的に習得して頂くことができます。

クレーム対応は、基本的なコツのもと誠意を持って迅速に対応すれば、必ず店舗や会社の成長に繋がっていきます。

クレーマーをリピーターに変える対応のコツを、ぜひ本セミナーで習得してください!

内容監修 兼 講師

株式会社チェッカーサポート  台信 好美 氏

小売業においてレジ部門に在籍し、店舗のレジ運営管理・スタッフ育成を 行う。その後、チェッカーサポートに入社。複数店舗のマネジメントを 担当し、レジ運営管理・スタッフ育成を行う。また社内のチェッカー技能 検定受検希望者に対して、検定対策研修を複数実施。社内・社外を合わせ、のべ40名をチェッカー技能検定合格に導く。2010年チェッカー技能検定1級取得。株式会社CGCジャパンのチェッカーフェスティバル審査員経験 あり。接遇マナーインストラクター取得。

受講者の声

まさに日々発生している出来事にぴったりで、即応用可能でした。

書店での具体的なクレーム対応が中心であり、イメージがしやすかったです。

全体として分かりやすい言葉で、はっきりした話し方・少しゆっくりめのスピードで説明されていたので、頭に入ってきやすかったです。

講師の方が優しそうで、聞き取りやすく、クレームの例で男の人の怒鳴り声を聞かされるのでは…と少し怖かったので、安心して学ぶことができました。

e-ラーニングセミナーが思ったよりも分かりやすかったです。
講師の方の研修スピードに追いつけなくても、時間を戻せたり・再生を一時中止にできたりするので、良かったです。

動画なので先生の声色の強弱も聞けたのがよかったです。

以前同様のセミナーに参加しておりましたが、忘れていることもありました。
今回の受講で復習することが出来ました。


クレーム対応セミナー  3カリキュラム (動画計43分+テスト30問)

Part1 (18分)

・クレームの発生原因
・7つのギャップ
・クレームの性質
・適切なクレーム対応の効果
・クレーム対応の基本的なプロセス
・プロセス①お詫び
・Part1まとめ

・確認テスト10問

Part2 (16分)

・プロセス②確認
・プロセス③対応策提示
・プロセス④再度のお詫びと感謝
・悪質クレーマーの見分け方
・悪質クレーマーの対応方法
・クレームを未然に防ぐ
・Part2まとめ

・確認テスト10問

Part3 (9分)

・ケーススタディ①品切れ
・ケーススタディ②取り寄せ
・ケーススタディ③商品破損
・Part3まとめ

・確認テスト10問

◆画面サンプル

動画なので、聞き逃した箇所や重要な箇所も、何回でも繰り返し再生できます。再生スピードも5段階から選択可能です。ご都合や目的に合わせてご選択ください。

◆テスト問題サンプル

動画の要点をまとめたテスト問題には、採点や解説機能だけでなく、復習機能も付いています。間違えた問題や重要な問題だけを自分でピックアップして、繰り返し回答することが出来ます。

◆フィードバックについて

受講期間終了後にはフィードバック資料をお送りします(※団体一括申込みの場合のみ)。それぞれのカリキュラムの学習時間や、テストの得点率をご確認頂くことが出来ます。

※コンテンツプラスコースの場合は、フィードバック資料の対象は出版流通学院制作のオリジナルメニューについてのみとなり、事務局推奨厳選メニューについてはフィードバックの対象外となります。何卒ご了承下さい。

コース選択について

 

 

出版流通学院制作のオリジナルメニューのみが受講できる「ベーシックコース」もしくは、+550円(税込)で、AirCourse制作メニューの中から事務局厳選の推奨メニューが追加受講できる「コンテンツプラスコース」からお選びください。

 

  ベーシックコース コンテンツプラスコース
サービス開始時期 2021年3月~ 2022年7月~
受講可能コース

新スタッフセミナー
POPセミナー
クレーム対応セミナー
接客基礎セミナー
不明ロス対策セミナー
売場計数セミナー 初級編
・内藤式VMDセミナー
・書店の業務効率化セミナー
・基礎から学べるSNS活用セミナー


上記、出版流通学院オリジナル
9メニューの中からどれでも受講可能!
複数選択可

 

左記、出版流通学院オリジナル
9メニューの中から選択した
メニュー



その他AirCourse(※1)上の
メニューの中から
事務局厳選メニュー(※2)が
受講可能!

※1:KIYOラーニング㈱が運営する
eラーニングシステムのこと。
  当学院eラーニングサービスは
AirCourseを利用しています。
※2:2023年7月時点で34メニュー

受講料(税込) 新スタッフセミナー それ以外 新スタッフセミナー それ以外
2,200円 4,400円 2,750円 4,950円
受講期間 毎月第一営業日から約40日間

日本出版共済会
補助金活用条

上記、出版流通学院オリジナル9メニューの中から
選択したメニューについて、
受講期間内に修了
(①全ての動画の視聴②テストでの合格点獲得③受講後のアンケート回答)をすること

※対象者は日本出版共済会加入書店にお勤めの方に限ります
※加入口数10口につき年間10回まで全額補助
(新スタッフセミナーのみ上限回数なし)

 

※コンテンツプラスコースについて、団体一括申込の場合にお送りするフィードバック資料の対象は出版流通学院制作のオリジナルメニューについてのみとなり、事務局推奨厳選メニューについてはフィードバックの対象外となります。何卒ご了承下さい。
※2メニュー以上をご受講頂く場合、1メニュー分のみコンテンツプラスコースの料金、その他のメニューはベーシックコースの料金になります。(例:新スタッフセミナーと売場計数セミナーをコンテンツプラスコースで受講する場合の受講料:2,750円+4,400円=7,150円)
また、コンテンツプラス料金(税込550円)について日本出版共済会からの補助金を適用させるには、選択した2メニュー以上のうち、1メニュー以上を受講期間内に修了させることが条件となります。

コンテンツプラスコースで受講できる厳選メニュー

 

 

【事務局厳選】ITスキル(Excel・PowerPoint) 

今さら聞けないExcel_①基礎操作【Microsoft 365対応】
今さら聞けないExcel_②データ集計【Microsoft 365対応】
今さら聞けないExcel_③データ分析【Microsoft 365対応】
今さら聞けないExcel_④データ管理【Microsoft 365対応】
今さら聞けないPowerPoint①スライド作成(基礎)【Microsoft 365対応】
今さら聞けないPowerPoint②スライド作成(応用)【Microsoft 365対応】
今さら聞けないPowerPoint③プレゼンで使える機能【Microsoft 365対応】
今さら聞けないPowerPoint④プレゼン資料作成【Microsoft 365対応】

 

【事務局厳選】販売員スキル  

敬語の基本
新入社員のための【職場での電話対応一覧】
販売員の役割の基本(接客マナー・クレーム対応)
在庫管理・販売管理の基本

 

【事務局厳選】人材育成スキル  

リーダーに求められるコーチング「コーチングスキル 入門編」
部下育成トレーニング①:部下育成の基本
部下育成トレーニング②:部下育成のゴール設定
部下育成トレーニング③:指導方法(1)ほめ方
部下育成トレーニング④:指導方法(2)しかり方
部下育成トレーニング⑤:指導方法(3)ティーチング

 

【事務局厳選】タイムマネジメントスキル

タイムマネジメント入門
ToDoリストの作り方
日課の作り方
月課の作り方

 

【事務局厳選】仕事のPDCAスキル

仕事の基礎トレーニング【スキル編】①:仕事の進め方(PDCAサイクル)
仕事の基礎トレーニング【スキル編】②:PLAN(ゴール設定と段取り)
仕事の基礎トレーニング【スキル編】➂:DO(確実な実行)
仕事の基礎トレーニング【スキル編】④:CHECK(検証と報告)
仕事の基礎トレーニング【スキル編】⑤:ACTION(行動の改善)

 

【事務局厳選】労務知識スキル

正しく理解しておくべき労働契約と賃金
正しく理解しておくべき労働時間と休日

 

【事務局厳選】SDGs基礎スキル

正しく理解できるSDGs入門編_①ルーツとビジョン
正しく理解できるSDGs入門編_②SDGsのSD
正しく理解できるSDGs入門編_③SDGsのGs
正しく理解できるSDGs入門編_④関連用語の正しい理解
正しく理解できるSDGs入門編_⑤SDGsに対する向き合い方と取り組み方

 

※推奨メニューについては適宜選別を行うため、予告なく変更する場合がございます。

お申込みにあたって

 

◆お申込み方法

 

お申込みは、お申込み者様(お申込み責任者様)の属性別フォームより受け付けます。フォームごとに選択できるお支払い方法等が異なりますので、属性選択時はお間違いにご注意下さい。

※毎月の受講人数の上限は、ベーシックコース、コンテンツプラスコースそれぞれが99名様までです。それ以上のお申込みを頂いた場合は、翌々月以降の受講をご案内(もしくはコース変更のご提案)をさせて頂く場合がございます。何卒ご了承下さい。

 

※クリックすると、それぞれお申込み用のフォームが開きます

※2名以上の団体一括でお申込みの方へ ー 受講者一覧の提出方法

 

団体一括(=1度のお申込みで2名以上をご登録したい)場合は、下記2手順にてお申込み下さい。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
①お申込み責任者様の属性によってフォームをご選択後、必要情報をフォームに入力してください。(その際の情報は、お申込み責任者様の情報のみで結構です。)

②フォーム内に掲載している下記Excelファイルに、受講するその他メンバーの情報をご入力後、フォームに添付してお申込みください。
Excelファイル:「【eラーニング】団体一括申込用 ユーザ情報ご提出フォーマット
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

※フォームでの
お申込みから3日以内にExcelファイルが届かなった場合、お申込みを自動的にキャンセルさせて頂きます。(事務局からも確認のご連絡は致しません。)ご了承ください。

※ご入力頂いたメールアドレスがお客様のユーザIDとなるため、同じアドレスを複数人でお使いいただくことはできません。必ず受講者様お一人お一人個別のメールアドレスをご用意ください。

※弊社及び、講師の方の同業他社様にはご受講をご遠慮頂いております。申し訳ございませんが、ご理解のほど宜しくお願い致します。

◆お申込み締切日と、受講期間 

 

受講期間は毎月第一営業日から約50日間となります。受講期間終了間際でも未受講の方にはリマインドメールをお送りし、期間内に受講を終えて頂けるようご案内いたします。

2023年度 応募スケジュール※予定

お申込みならびに受講料お支払い期限 受講期間
 11月27日(月)~12月20日(水)   1月9日(火)~  2月25日(日)
  12月21日(木)~2024年1月21日(日)   2月1日(木)~  3月24日(日)
   1月22日(月)~  2月22日(木)   3月1日(金)~  4月24日(水)
   2月23日(金)~  3月17日(日)   4月1日(月)~  5月26日(日)

 

2024年度 応募スケジュール※予定

お申込みならびに受講料お支払い期限 受講期間
3月18日(月)~4月22日(月) 5月1日(水)~6月20日(木)
4月23日(火)~5月26日(日) 6月3日(月)~7月25日(木)
5月27日(月)~6月20日(木) 7月1日(月)~8月22日(木)
6月21日(金)~7月25日(木) 8月1日(木)~9月26日(木)
7月26日(金)~8月22日(木) 9月2日(月)~10月24日(木)
8月23日(金)~9月26日(木) 10月1日(火)~11月21日(木)
9月27日(金)~10月24日(木) 11月1日(金)~12月19日(木)
10月25日(金)~11月21日(木) 12月2日(月)~2025年1月23日(木)
11月22日(金)~12月19日(木) 1月6日(月)~2月20日(木)
12月20日(金)~2025年1月23日(木) 2月3日(月)~3月19日(水)
1月24日(金)~2月20日(木) 3月3日(月)~4月24日(木)
2月21日(金)~3月19日(水) 4月1日(火)~5月22日(木)

※上記スケジュールは予定のため、予告なく変更する場合がございます。

お支払い方法でクレジットカード払い・コンビニ振込・銀行振込をご選択の場合は、上記〆切日をお支払い(お振込み)期限とさせて頂きます。お支払いに必要な情報をお送りする期間を鑑み、お申込み〆切日の3営業日以上前にお申込み下さい。なおお振込みに必要な情報の送信時刻により、お振込みが〆切日を過ぎた場合でも、翌月以降のご受講となりますのでご注意ください。

※お申込み時にご入力(ご連絡)頂いたメールアドレスの誤りにより、毎月第一営業日に受講が開始できなかった場合でも、受講期間の延長は致しかねます。何卒ご了承ください。

※お申込み締切日を過ぎてからのキャンセルならびに受講人数の変更は、仕様の関係上一切承れません。何卒ご了承ください。

※ログインに必要なID/パスワードは、受講開始日(毎月第一営業日)の朝9時頃ご連絡します。またコースの受講が可能となるのも同じく受講開始日の朝9時以降となります。

※受講可能期間は曜日の関係で変動いたします。ご了承ください。

◆受講料

 

受講料はお一人様あたり税込で、ベーシックコースが4,400円、コンテンツプラスコースが4,950円です。お支払い方法は下記5種類からご選択ください。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
①特殊品伝票  ※弊社お取引書店様のみ
②請求書    ※弊社お取引企業様のみ
③クレジットカード払い
④コンビニ払い
⑤銀行振込   ※お振込手数料はお客様のご負担となります
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

※お申込み月~受講完了月まで日本出版共済会に加入されている書店様の場合、加入口数10口につき年間10名(=年間計10回)まで支給されるeラーニング補助金が適用されます。なお適用可能人数は、受講期限終了月の加入状況をもとに計算致します。

ただし途中までの受講や受講自体未着手の場合は、補助対象外となります。このような場合は特殊品伝票に切り替えて受講料を請求させていただきます。

◆その他ご注意事項

 

※1ヶ月の受講者数は、他のeラーニングセミナーと合わせて計100人を上限とさせていただきます。上限を超えてのお申込みがあった場合、他セミナーも含めた先着順での受付とさせていただき、ご希望月の翌月以降の受講期間をご案内させていただく場合がございます。

※eラーニングは、社員教育クラウドサービス『AirCourse』にログインして受講して頂きます。ご登録いただいたメールアドレス宛に、受講用のIDやパスワードをご連絡いたしますので、「@aircourse.com」からのメールが受信できるよう、設定をお願いいたします。

※受講には、インターネットに接続できるパソコン or スマートフォン or タブレットのいずれかが必要となります。受講環境についてはコチラからご確認ください。

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操作方法のマニュアルはこちら
※上記マニュアルは「新スタッフセミナー」をもとに説明しておりますが、他セミナーの場合でも操作方法は同様となります。

その他ご不明な点がございましたら、下記事務局までお問い合わせください。皆さまからのお申込みをぜひお待ち申し上げております!

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お申込み・お問い合わせ先
CONTACT

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日販 マーケティング推進部 ストアソリューション課
〒101-8710
東京都千代田区神田駿河台4-3
TEL 03-3233-4791 FAX 03-3233-2501
( 受付時間 平日 9:00 ~ 17:30 )
E-mail ryutsu-gakuin@nippan.co.jp

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